Tratamiento de Reclamos

OBJETIVOS

Establecer las actividades para la correcta atención y tratamiento de la gestión de quejas y reclamos consignados ante INDECOPI.

ALCANCE

Aplica a todos los registros de reclamos y quejas en el libro de reclamaciones virtual o (físico) presentados ante INDECOPI (tanto como los que son presentados directamente a INDECOPI o elevados a una DENUNCIA).

DEFINICIONES

INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, organismo público autónomo de defensa al consumidor ante la actividad privada.
Queja: Disconformidad relacionada a la atención al público.
Reclamo: Disconformidad relacionada a los productos o servicios.
Libro de reclamaciones: Mecanismo obligatorio donde los consumidores pueden registrar sus quejas y reclamos, a través de la página web (dimerc.pe/libro-de-reclamaciones).

REFERENCIAS EXTERNAS

Código de protección y defensa del consumidor, Ley N°29571.
N° 011-2011-PCM Uso del libro de reclamaciones (Físico o Virtual).
N°101-2022-PCM Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM.

NORMAS Y RESTRICCIONES

Política de proceso “PR-CSAT-001” – Tratamiento de reclamos ante INDECOPI.
La empresa cuenta con un libro de reclamaciones virtual en la página web (dimerc.pe) ubicado en la página de inicio.
Al registrarse el reclamo o queja a través de este medio, se enviará de manera automática, a la dirección de correo indicada por el cliente, una constancia que certifique dicho registro.
Es responsabilidad del área de CSAT (Postventa) atender y gestionar la respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles exigidos por ley, desde su registro en el libro de reclamaciones.
Los reclamos y quejas deben ser atendidos y requieren una respuesta formal al cliente, sin embargo, en el caso de las quejas no es obligatorio detallar las medidas implementadas.
Plazos de atención de reclamos:

Criterios	Plazos
Registro del reclamo en INDECOPI	2 días hábiles (manejo interno)
Respuesta al reclamo	15 días hábiles improrrogables desde la fecha del reclamo
Suspensión del cómputo de plazo	5 días hábiles luego de enviado el ofrecimiento de Dimerc

Si el consumidor no manifiesta su aceptación a la propuesta enviada dentro de los 05 días hábiles siguientes, se considera lo indicado en el DS N°101-2022-PCM “(…) se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.”
Es responsabilidad del área de CSAT contar con un registro de las hojas de reclamaciones virtuales, así como, conservarlas como mínimo por el lapso de dos años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones junto con la respuesta al reclamo y de la ampliación del plazo, de corresponder.
Ante denuncias de protección al consumidor, considerar las siguientes duraciones de los procedimientos:

Criterios	Duración
Procedimientos sumarísimos (<3UIT)	30 días hábiles en promedio
Procedimientos ordinarios (≥3UIT)	120 días hábiles aproximadamente

DIAGRAMA GENERAL DEL PROCESO

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
7.1 Atención y registro de reclamo o queja

Responsable

Actividad

Área CSAT

a) Recibe automáticamente correo electrónico informativo sobre reclamo, ingresado en el libro de reclamaciones virtual (www.dimerc.pe)

Nota: También se atienden quejas y/o reclamos inscritos por la plataforma “Reclama Virtual” de INDECOPI https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/.

b) Revisa la información y datos registrados del cliente en el libro de reclamaciones.

c) Contacta al cliente vía telefónica para indicarle el conocimiento del reclamo y el procesamiento de este.

Nota: Como medida interna, el plazo para indicarle al cliente la solución correctiva del reclamo es no mayor a 48h. En caso de reclamos que dirijan a una garantía, se deberá especificar que el tiempo dependerá del plazo asignado por el proveedor (se le acompañará en todo el proceso de garantía con el proveedor).

Jefe CSAT

d) Ingresa al sistema "Controla tus reclamos" de INDECOPI y registra el reclamo: https://servicios.indecopi.gob.pe/controlatusreclamos/

Nota: El plazo máximo interno para el registro del reclamo es de 2 días hábiles posterior a su creación. En caso de no cumplir con este plazo, Dimerc estará sujeto a las sanciones indicadas en la ley.

7.2 Evaluación de la queja o reclamo e investigación

Responsable

Actividad

Área CSAT

a) Evalúa a detalle el reclamo o queja y analiza en qué circunstancias se produjo la incidencia. Así mismo, investiga y entrevista a los usuarios involucrados en las áreas correspondientes, solicitando sustentos que justifiquen el evento y obtiene potenciales evidencias de la falta, incumplimiento o negligencia.

b) Define si procede el reclamo en función a los resultados de la investigación.

Nota: En caso el reclamo sea inválido, se contactará con el cliente explicándole los motivos. Asimismo, la respuesta formal será enviada a través del correo electrónico. Luego se procesará y cerrará el reclamo en el portal de INDECOPI por el jefe de Post Venta.

7.3 Respuesta a reclamo y/o queja

Responsable

Actividad

CSAT

a) Ante la validación del reclamo, envía una propuesta de solución a la dirección de correo electrónico indicada por el cliente, considerando todos los puntos detallados en el reclamo.

Nota: Solicitarle expresa y cordialmente una respuesta al cliente.

b) Contacta al cliente para brindar la solución e informar el envío del correo con la propuesta.

Nota: En caso de rechazo a la primera propuesta, se contacta al cliente para llegar a un acuerdo.

c) Recibe la confirmación del cliente expresando su conformidad con la indicación de la solución aceptada.

Nota: El envío de la propuesta suspende por 05 días hábiles el cómputo de plazo de 15 días hábiles que se tiene para brindar una respuesta al cliente. Si el cliente no manifiesta su aceptación a la propuesta dentro de los 05 días hábiles, se considera lo indicado en el DS N°101-2022-PCM “(…) se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.” En tal caso, se brindará la respuesta formal aprobada por el jefe del área, detallando la solución brindada, dando por cumplida la responsabilidad de Dimerc de atender el reclamo en cuestión.

d) Registra la respuesta al cliente en la plataforma de INDECOPI como “ATENDIDA”.

Nota: En el caso de reclamos presentados en Reclama Virtual, se enviará la respuesta con información encontrada a INDECOPI sobre el reclamo del cliente.

Jefe de CSAT

e) Aprueba el cierre del reclamo en caso el cliente no haya brindado conformidad. Para ello, deberá validar lo siguiente:

- El procedimiento debe haberse cumplido en su totalidad, según las regulaciones planteadas por la ley.

- La responsabilidad de Dimerc sobre el reclamo ha sido atendida y justificada con la solución propuesta.

7.4 Flujo del Proceso

REGISTROS

Registro de reclamaciones: Repositorio Dimerc (Página web).

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